Actividades de Venta (Online)

MODALIDAD:ONLINE

DURACION:590 H

OBJETIVO:

Vivimos en una sociedad de consumo en la que se valora cada vez más el hecho de vender, pues esto es satisfacer las necesidades del cliente, las cuales, a su vez, cada vez van siendo mayores y más complejas. Por ello, es importante adquirir conocimientos para ejecutar las actividades de venta de productos y/o servicios a través de los diferentes canales de comercialización estableciendo relaciones con el cliente de la manera más satisfactoria, alcanzando los objetivos propuestos por la organización y estableciendo vínculos que propicien la fidelización del cliente de forma satisfactoria.

TEMARIO:

1. MÓDULO 1. MF0239_2 OPERACIONES DE VENTA

UNIDAD FORMATIVA 1. UF0030 ORGANIZACIÓN DE PROCESOS DE VENTA

UNIDAD DIDÁCTICA 1. ORGANIZACIÓN DEL ENTORNO COMERCIAL

1. – Estructura del entorno comercial:

2. – Sector comercio: comercio al por menor y al por mayor.

3. – Comercialización en otros sectores: el departamento comercial y el departamento de ventas.

4. – Agentes: Fabricantes, distribuidores, representantes comerciales y consumidores.

5. – Relaciones entre los agentes.

6. Fórmulas y formatos comerciales.

7. – Tipos de venta: presencial y no presencial.

8. – Representación comercial: representantes y agentes comerciales.

9. – Distribución comercial: Grandes superficies, centros comerciales.

10. – Franquicias.

11. – Asociacionismo.

12. Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial. Fuentes de información y actualización comercial.

13. Estructura y proceso comercial en la empresa.

14. Posicionamiento e imagen de marca del producto, servicio y los establecimientos comerciales.

15. – Normativa general sobre comercio:

16. – Ley de Ordenación del Comercio Minorista.

17. – Ventas especiales

18. – Venta con y sin establecimiento

19. – Normativa local en el comercio minorista: horarios de apertura y otros.

20. Derechos del consumidor:

21. – Tipos de derechos del consumidor

22. – Devoluciones

23. – Garantía: responsabilidades del distribuidor y del fabricante

UNIDAD DIDÁCTICA 2. GESTIÓN DE LA VENTA PROFESIONAL

1. El vendedor profesional.

2. – Tipos de vendedor: visitador, agente comercial, vendedor técnico, dependiente u otros.

3. – Tipos de vendedor en el plano jurídico: agentes, representantes y distribuidores.

4. – Perfil: habilidades, aptitudes y actitudes personales.

5. – Formación de base y perfeccionamiento del vendedor.

6. – Autoevaluación, control y personalidad. Desarrollo personal y autoestima.

7. – Carrera profesional e incentivos profesionales.

8. Organización del trabajo del vendedor profesional.

9. – Planificación del trabajo: la agenda comercial.

10. – Gestión de tiempos y rutas: anual, mensual y semanal.

11. – La visita comercial. La venta fría.

12. – Argumentario de ventas: concepto y estructura.

13. – Prospección y captación de clientes y tratamiento de la información comercial derivada.

14. – Gestión de la cartera de clientes. Las aplicaciones de gestión de las relaciones con clientes (CRM “Customer Relationship Management”)

15. – Planning de visitas: Previsión de tiempos, cadencia y gestión de rutas.

16. Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. DOCUMENTACIÓN PROPIA DE LA VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

1. Documentos comerciales:

2. – Documentación de los clientes: fichas y documentos con información del cliente en general.

3. – Documentación de los productos y servicios: catálogos, folletos publipromocionales u otros.

4. – Documentos de pago: cheques, pagares, transferencias y letras.

5. Documentos propios de la compraventa:

6. – Orden de pedido.

7. – Factura.

8. – Recibo.

9. – Justificantes de pago.

10. Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial.

11. Elaboración de la documentación:

12. – Elementos y estructura de la documentación comercial.

13. – Orden y archivo de la documentación comercial.

14. Aplicaciones informáticas para la elaboración y organización de la documentación comercial.

UNIDAD DIDÁCTICA 4. CÁLCULO Y APLICACIONES PROPIAS DE LA VENTA

1. Operativa básica de cálculo aplicado a la venta:

2. – Sumas, restas, multiplicaciones y divisiones.

3. – Tasas, porcentajes.

4. Cálculo de PVP (Precio de venta al público):

5. – Concepto.

6. – Precio mínimo de venta.

7. – Precio competitivo.

8. Estimación de costes de la actividad comercial:

9. – Costes de fabricación y costes comerciales.

10. – Costes de visitas y contacto.

11. – Promociones comerciales y animación: coste y rentabilidad

12. Fiscalidad:

13. – IVA

14. – Impuestos especiales.

15. Cálculo de descuentos y recargos comerciales.

16. Cálculo de rentabilidad y margen comercial.

17. Cálculo de comisiones comerciales.

18. Cálculo de cuotas y pagos aplazados: intereses.

19. Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos, facturación y cuentas de clientes.

20. – Control y seguimiento de costes márgenes y precios.

21. Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta:

22. – Funciones de cálculo del TPV (Terminal Punto de venta)

23. – Hojas de cálculo y aplicaciones informáticas de gestión de la información comercial.

24. – Utilización de otras aplicaciones para la venta.

UNIDAD FORMATIVA 2. UF0031 TÉCNICAS DE VENTA

UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE VENTA

1. Tipos de venta:

2. – La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias.

3. – La venta fría.

4. – La venta en establecimientos.

5. – La venta sin establecimiento.

6. – La venta no presencial: venta telefónica, Internet, catálogo, televenta otras.

7. Fases del proceso de venta:

8. – Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta

9. – Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial.

10. Preparación de la venta:

11. – Conocimiento del producto

12. – Conocimiento del cliente.

13. Aproximación al cliente:

14. – Detección de necesidades del consumidor:

15. – Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios.

16. – Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor.

17. – El proceso de decisión de compra.

18. – Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta: perfiles y motivaciones.

19. – Observación y clasificación del cliente.

20. Análisis del producto/servicio:

21. – Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento.

22. – Atributos y características de productos y servicios: Características técnicas, comerciales y psicológicas.

23. Características del producto según el CVP (Ciclo del vida de producto)

24. – Formas de presentación: envases y empaquetado.

25. – Condiciones de utilización.

26. – Precio. Comparaciones.

27. – Marca.

28. – Publicidad.

29. El argumentario de ventas:

30. – Información del producto al profesional de la venta.

31. – El argumentario del fabricante.

32. – Selección de argumentos de venta.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE VENTA

1. Presentación y demostración del producto/servicio.

2. – Concepto

3. – Tipos de presentación de productos

4. – Diferencias entre productos y servicios.

5. Demostraciones ante un gran número de clientes.

6. – Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de interlocutores.

7. – Criterios a considerar en el diseño de las presentaciones.

8. – Aplicaciones de presentación.

9. Argumentación comercial:

10. – Tipos y formas de argumentos.

11. – Tipos y forma de objeciones.

12. Técnicas para la refutación de objeciones.

13. Técnicas de persuasión a la compra.

14. Ventas cruzadas:

15. – Ventas adicionales.

16. – Ventas sustitutivas.

17. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta:

18. – Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional.

19. – Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial.

20. – La comunicación no verbal: la transmisión de información a través del comportamiento y el cuerpo.

21. – Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo: manos, mirada, posición, espacio entre interlocutores u otros.

22. Técnicas de comunicación no presenciales:

23. – Recursos y medios de comunicación no presencial.

24. – Barreras en la comunicación no presencial.

25. – Técnicas de comunicación no presencial: La sonrisa telefónica.

26. – La comunicación comercial escrita: Cartas y documentación comercial escrita.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. SEGUIMIENTO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

1. La confianza y las relaciones comerciales:

2. – Fidelización de clientes. Concepto y ventajas.

3. – Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores.

4. – Servicios post-venta.

5. Estrategias de fidelización:

6. – Marketing relacional.

7. – Tarjetas de puntos.

8. – Promociones.

9. Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing.

10. Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM).

UNIDAD DIDÁCTICA 4. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Y RECLAMACIONES PROPIOS DE LA VENTA.

1. Conflictos y reclamaciones en la venta:

2. – Tipología: Quejas y Reclamaciones.

3. – Diferencias y consecuencias.

4. Gestión de quejas y reclamaciones.

5. – Normativa de protección al consumidor.

6. – Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores.

7. – Documentación y pruebas.

8. – Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación.

9. – Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones.

10. – OMIC: Oficinas municipales de información al consumidor.

11. Resolución de reclamaciones:

12. – Respuestas y usos habituales en el sector comercial.

13. – Resolución extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y procedimiento.

14. – Juntas arbitrales de consumo.

UNIDAD FORMATIVA 3. UF0032 VENTA ONLINE

UNIDAD DIDÁCTICA 1. INTERNET COMO CANAL DE VENTA

1. Las relaciones comerciales a través de Internet:

2. – B2B,

3. – B2C,

4. – B2A.

5. Utilidades de los sistemas online:

6. – Navegadores: Uso de los principales navegadores

7. – Correo electrónico.

8. – Mensajería instantánea.

9. – Teletrabajo.

10. – Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con el cliente online.

11. Modelos de comercio a través de Internet.

12. – Ventajas

13. – Tipos

14. – Eficiencia y eficacia.

15. Servidores online:

16. – Servidores gratuitos.

17. – Coste y rentabilidad de la comercialización online…

UNIDAD DIDÁCTICA 2. DISEÑO COMERCIAL DE PÁGINAS WEB

1. El internauta como cliente potencial y real.

2. – Perfil del internauta.

3. – Comportamiento del cliente internauta.

4. – Marketing viral: aplicaciones y buenas conductas.

5. Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas web.

6. – Partes y elementos del diseño de páginas web.

7. – Criterios comerciales en el diseño de páginas web.

8. – Usabilidad de la página web.

9. Tiendas virtuales:

10. – Tipología de tiendas virtuales.

11. – El escaparate virtual.

12. – Visitas guiadas.

13. – Acciones promocionales y banners.

14. Medios de pago en Internet:

15. – Seguridad y confidencialidad.

16. – TPV virtual,

17. – transferencias,

18. – cobros contrareembolso.

19. Conflictos y reclamaciones de clientes:

20. – Gestión online de reclamaciones.

21. – Garantías de la comercialización online.

22. – Buenas prácticas en la comercialización online.

23. Aplicaciones a nivel usuario para el diseño de páginas web comerciales: gestión de contenidos.

24. MÓDULO 2. MF0241_2 INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO

UNIDAD FORMATIVA 1. UF0036 GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

1. Concepto y características de la función de atención al cliente:

2. – Empresas fabricantes.

3. – Empresas distribuidoras.

4. – Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente.

5. – El defensor del cliente: pautas y tendencias.

6. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:

7. – Organización funcional de las empresas: Organigrama

8. – Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas.

9. Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:

10. – Naturaleza.

11. – Efectos.

12. – Normativa: productos y ámbitos regulados.

13. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:

14. – Marketing relacional.

15. – Relaciones con clientes.

16. – Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales.

17. – Obtención y recogida de información del cliente.

18. Variables que influyen en la atención al cliente:

19. – Posicionamiento e imagen.

20. – Relaciones públicas.

21. La información suministrada por el cliente.

22. – Análisis comparativo.

23. – Naturaleza de la información.

24. – Cuestionarios.

25. – Satisfacción del cliente.

26. – Averías.

27. – Reclamaciones.

28. Documentación implicada en la atención al cliente.

29. – Servicio Post venta.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

1. Procesos de calidad en la empresa.

2. Concepto y características de la calidad de servicio.

3. – Importancia.

4. – Objeto.

5. – Calidad y satisfacción del cliente.

6. Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.

7. – Elementos de control.

8. – Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente.

9. – Medidas correctoras.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE

1. Ordenación del Comercio Minorista:

2. – Contenido

3. – Implicaciones en la atención a clientes.

4. Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico

5. – Contenido.

6. – Implicaciones.

7. Protección de Datos:

8. – Contenido

9. – Implicaciones en las relaciones con clientes.

10. Protección al consumidor:

11. – Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios.

12. – Regulación autonómica y local de protección al consumidor.

UNIDAD FORMATIVA 2. UF0037 TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR

1. Información del cliente:

2. – Quejas.

3. – Reclamaciones.

4. – Cuestionarios de satisfacción.

5. Archivo y registro de la información del cliente:

6. – Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo.

7. – Elaboración de ficheros.

8. Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa.

9. Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario.

10. Estructura y funciones de una base de datos.

11. – Tipos de bases de datos.

12. – Bases de datos documentales.

13. – Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros.

14. – Grabación, modificación y borrado de información.

15. – Consulta de información.

16. Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes.

17. – Procedimientos de protección de datos.

18. Confección y presentación de informes.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN A CLIENTES/CONSUMIDORES

1. Modelo de comunicación interpersonal:

2. – Elementos: objetivos, sujetos y contenidos.

3. – Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo.

4. – Comunicación presencial y no presencial.

5. – Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades

6. Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial.

7. Expresión verbal:

8. – Calidad de la información.

9. – Formas de presentación.

10. – Expresión oral: dicción y entonación.

11. Comunicación no verbal

12. – Comunicación corporal.

13. Empatía y asertividad:

14. – Principios básicos

15. – Escucha activa.

16. Comunicación no presencial:

17. – Características y tipología.

18. – Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica.

19. – Expresión verbal a través del teléfono.

20. – Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica

21. – Reglas de la comunicación telefónica.

22. – El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo

23. Comunicación escrita:

24. – Cartas, faxes.

25. – Correo electrónico: elementos clave.

26. – Mensajería instantánea: características.

27. – Comunicación en las redes (Intra/Internet).

28. MÓDULO 3. MF0240_2 OPERACIONES AUXILIARES A LA VENTA

UNIDAD FORMATIVA 1. UF0033 APROVISIONAMIENTO Y ALMACENAJE EN LA VENTA

UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN DE STOCKS E INVENTARIOS

1. Características y conservación de productos

2. – Condiciones de conservación de productos

3. – Cualidades básicas

4. – Productos especiales. Normativa aplicable

5. – Embalaje y conservación

6. Clasificación de stocks: Clasificación ABC

7. Rotación de productos: concepto

8. – Ruptura de stocks: repercusiones comerciales

9. – Stock de seguridad: concepto y cálculo

10. – Stock óptimo: concepto y cálculo

11. – Periodicidad y métodos a punto de pedido

12. Inventario

13. – Finalidad

14. – Principios y métodos de valoración de inventario: LIFO y FIFO

15. – Inventario físico y contable

16. La pérdida desconocida: concepto y causas

17. Gestión del aprovisionamiento

18. – Conceptos básicos. Entradas y salidas

19. – Fichas de almacén

20. – Registro de información: etiquetas de producto

21. – Codificación y trazabilidad

22. Control de inventarios

23. – Ratios de control de stock

24. Innovaciones tecnológicas

25. – Herramientas informáticas para la gestión del almacén: hardware y software

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ALMACENAJE Y DISTRIBUCIÓN INTERNA DE PRODUCTOS

1. El almacén: concepto y finalidad

2. Proceso organizativo del almacenamiento de productos

3. – Sistemas de almacenaje

4. – Bloques apilados

5. – Sistema convencional.4. Sistema compacto

6. – Sistema dinámico

7. Criterios de almacenaje

8. – Tipos

9. – Ubicación

10. – Apilamiento

11. – Ventajas e inconvenientes

12. Distribución interna y plano del almacén

13. Seguridad y prevención de riesgos en el almacén

14. – Actuación en caso de accidentes

15. – Medidas de seguridad e higiene

16. – Recomendaciones en el almacén comercial: Manual de seguridad

UNIDAD FORMATIVA 2. UF0034 ANIMACIÓN Y PRESENTACIÓN DEL PRODUCTO EN EL PUNTO DE VENTA

UNIDAD DIDÁCTICA 1. ORGANIZACIÓN DEL PUNTO DE VENTA

1. Conceptos básicos de la organización y distribución de espacios comerciales: la implantación de productos.

2. Criterios de implantación del producto:

3. – Zonas: venta, exposición, circulación, almacenaje y caja.

4. – Secciones y las familias de productos: categorías de productos

5. Comportamiento del cliente en el punto de venta:

6. – Entrada.

7. – Circulación y recorrido.

8. – Salida.

9. Espacio comercial:

10. – Pasillos,

11. – Secciones y

12. – Escaparate.

13. Gestión del lineal:

14. – Determinación del surtido: amplio, profundo, estructurado.

15. – Promociones y productos gancho, productos líderes, productos de marca, productos estacionales y permanentes.

16. – Facing: concepto.

17. – Rotación de productos en el lineal: concepto y cálculo.

18. – Reposición: concepto y repercusiones del desabastecimiento del lineal.

19. Distribución de familias de artículos en el lineal.

20. Orden y limpieza en el punto de venta.

21. Normas de seguridad e higiene en el punto de venta.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ANIMACIÓN BÁSICA EN EL PUNTO DE VENTA

1. Factores básicos de animación del punto de venta:

2. – Mobiliario.

3. – Decoración.

4. – Iluminación.

5. – Color.

6. – Sonorización.

7. – Señalización u otros.

8. Equipo y mobiliario comercial básico.

9. – Góndola,

10. – Expositores,

11. – Vitrinas,

12. – Elementos: cabecera y lineal.

13. – Montaje y mantenimiento: normas de seguridad e higiene.

14. Presencia visual de productos en el lineal.

15. – Colocación del producto: optimización del lineal.

16. – Información del producto en el establecimiento.

17. – Normativa legal vigente: precio y promociones.

18. Calentamiento de zonas frías en el punto de venta:

19. – Zonas frías y calientes.

20. – Métodos de calentamiento.

21. La publicidad en el lugar de venta:

22. – Indicadores visuales.

23. – Expositores

24. – Carteles

25. – Displays

26. – Letreros luminosos

27. Cartelística en el punto de venta:

28. – Principales tipos de carteles.

29. – Función y notoriedad.

30. – Técnicas básicas de rotulación.

31. – Aplicaciones gráficas y de edición a nivel usuario

32. Máquinas expendedoras: Vending.

33. – Gestión de la venta de máquinas expendedoras.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. PRESENTACIÓN Y EMPAQUETADO DE PRODUCTOS PARA LA VENTA

1. Empaquetado comercial:

2. – Tipos y finalidad de empaquetados.

3. – Envase de presentación: características.

4. – Envoltorio para regalo: características.

5. – Empaquetados de campañas comerciales.

6. – Empaquetado de conservación.

7. – La bolsa: tipos y características.

8. Técnicas de empaquetado y embalado comercial.

9. – Materiales de empaquetado.

10. – Productos simétricos.

11. – Productos redondos.

12. – Otros productos.

13. Utilización de materiales para el empaquetado:

14. – Papel.

15. – Tijeras y otros.

16. – Optimización de uso de materiales: eficiencia y calidad.

17. Colocación de adornos adecuados a cada campaña y tipo de producto.

18. Plantillas y acabados.

UNIDAD DIDÁCTICA 4. ELABORACIÓN DE INFORMES COMERCIALES SOBRE LA VENTA

1. Conceptos y finalidad de informes de ventas.

2. Estructura de un informe:

3. – Composición.

4. – Esquema: Organización de contenido.

5. Elaboración de informes comerciales

6. – Surtido: Rotura, defectos, excedentes.

7. – Demanda: Detección de necesidades, productos.

8. – El cliente: Segmentos, nuevas líneas de negocio.

9. – Presentación gráfica de datos comerciales: volumen de ventas, visitas u otras.

UNIDAD FORMATIVA 3. UF0035 OPERACIONES DE CAJA EN LA VENTA

UNIDAD DIDÁCTICA 1. CAJA Y TERMINAL PUNTO DE VENTA

1. Caja y equipos utilizados en el cobro y pago de operaciones de venta:

2. – Funcionamiento.

3. – Características.

4. Sistemas Tradicionales:

5. – Caja Registradora

6. – Datáfono

7. Elementos y características del TPV.

8. Apertura y cierre del TPV.

9. Scanner y lectura de la información del producto.

10. Otras funciones auxiliares del TPV.

11. Lenguajes comerciales: codificación de la mercancía, transmisión electrónica de datos (Sistema EDI u otros).

12. Descuentos, promociones, vales en el TPV.

13. Utilización del TPV (Terminal punto de venta).

UNIDAD DIDÁCTICA 2. PROCEDIMIENTOS DE COBRO Y PAGO DE LAS OPERACIONES DE VENTA

1. Caracterización de los sistemas y medios de cobro y pago:

2. – Efectivo.

3. – Transferencia y domiciliación bancaria.

4. – Tarjeta de crédito y débito,

5. – Pago contrareembolso,

6. – Pago mediante teléfonos móviles, u otros.

7. – Medios de pago online y seguridad del comercio electrónico.

8. Los justificantes de pago:

9. – El recibo: elementos y características.

10. – Justificante de trasferencias.

11. Diferencias entre factura y recibo.

12. – Obligaciones para el comerciante y establecimiento comercial.

13. Diferencias entre factura y recibo.

14. – Obligaciones para el comerciante y establecimiento comercial.

15. Devoluciones y vales.

16. – Normativa.

17. – Procedimientos internos de gestión.

18. Registro de las operaciones de cobro y pago.

19. Arqueo de caja:

20. – Concepto y finalidad.

21. Recomendaciones de seguridad e higiene postural en el TPV.

22. MÓDULO 4. INGLÉS PROFESIONAL PARA ACTIVIDADES COMERCIALES

UNIDAD DIDÁCTICA 1. ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR EN INGLÉS.

1. Terminología específica en las relaciones comerciales con clientes.

2. Usos y estructuras habituales en la atención al cliente/consumidor:

3. – saludos,

4. – presentaciones y

5. – fórmulas de cortesía habituales.

6. Diferenciación de estilos formal e informal en la comunicación comercial oral y escrita.

7. Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes/consumidores:

8. – Situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de clientes.

9. Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE VENTA EN INGLÉS.

1. Presentación de productos/servicios:

2. – características de productos/servicios,

3. – medidas,

4. – cantidades,

5. – servicios añadidos,

6. – condiciones de pago y

7. – servicios postventa, entre otros.

8. Pautas y convenciones habituales para la detección de necesidades de los clientes/consumidores.

9. Fórmulas para la expresión y comparación de condiciones de venta:

10. – instrucciones de uso,

11. – precio,

12. – descuentos y

13. – recargos entre otros.

14. Fórmulas para el tratamiento de objeciones del cliente/consumidor.

15. Estructuras sintácticas y usos habituales en la venta telefónica:

16. – Fórmulas habituales en el argumentario de venta.

17. Simulación de situaciones comerciales habituales con clientes: presentación de productos/servicios, entre otros.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. COMUNICACIÓN COMERCIAL ESCRITA EN INGLÉS.

1. Estructura y terminología habitual en la documentación comercial básica:

2. – pedidos,

3. – facturas,

4. – recibos y

5. – hojas de reclamación.

6. Cumplimentación de documentación comercial básica en inglés:

7. – hojas de pedido,

8. – facturas,

9. – ofertas y

10. – reclamaciones entre otros.

11. Redacción de correspondencia comercial:

12. – Ofertas y presentación de productos por correspondencia.

13. – Cartas de reclamación o relacionadas con devoluciones, respuesta a las reclamaciones, solicitud de prórroga y sus respuestas.

14. – Cartas relacionadas con los impagos en sus distintas fases u otros de naturaleza análoga.

15. Estructura y fórmulas habituales en la elaboración de documentos de comunicación interna en la empresa en inglés.

16. Elaboración de informes y presentaciones comerciales en inglés.

17. Estructuras sintácticas utilizadas habitualmente en el comercio electrónico para incentivar la venta.

18. Abreviaturas y usos habituales en la comunicación escrita con diferentes soportes:

19. – Internet,

20. – fax,

21. – correo electrónico,

22. – carta u otros análogos.