ATENCION Y RESOLUCION DE RECLAMACIONES DE USUARIO

MODALIDAD: ONLINE

DURACION: 70H

OBJETIVO:

En el ámbito de la informática y comunicaciones, es necesario conocer los diferentes campos de la gestión y supervisión de alarmas en redes de comunicaciones, dentro del área profesional comunicaciones. Así, con el presente curso se pretende aportar los conocimientos necesarios para monitorizar el estado y la disponibilidad de la red de comunicaciones y de los servicios implementados, más concretamente sobre la atención y resolución de reclamaciones de usuario.

TEMARIO:

UNIDAD DIDÁCTICA 1. SUPERVISIÓN DEL SERVICIO EN REDES DE COMUNICACIONES

1. Tipos de servicio ofrecidos por el operador en función de la red de comunicaciones y de la tecnología.
   1. Servicios de voz.
   2. Servicios de datos.
2. Arquitectura global de prestación de servicios en función del tipo de red.
   1. Equipos utilizados en la prestación de los servicios.
   2. Plataformas de servicios.
   3. Elementos de gestión y administración de los servicios.
3. Modelo de supervisión del servicio.
   1. Componentes de la arquitectura física.
   2. Sistemas de operación (OS).
   3. Redes de comunicación de datos (DCN).
   4. Estaciones de trabajo (WS).
   5. Dispositivos de mediación (MD).
   6. Elementos de red (NE).
   7. Adaptadores (QA).
4. Tipos de supervisión de redes.
   1. Supervisión proactiva.
   2. Supervisión reactiva.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN DE RECLAMACIONES Y CONSULTAS DE CLIENTES.

1. Gestión y tratamiento de incidencias o reclamaciones de un servicio ofrecido a clientes.
   1. Registro.
   2. Verificación.
   3. Correlación con alarmas de la red.
   4. Resolución de la incidencia o reclamación.
   5. Documentación del proceso de resolución.
2. Procedimientos de correlación de reclamaciones de clientes con alarmas en la red de comunicaciones.
   1. Determinación de causa raíz.
   2. Enraizamiento jerárquico de reclamaciones.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE INCIDENCIAS Y RECLAMACIONES.

1. Herramientas de gestión de datos de cliente y servicios contratados.
   1. Arquitectura.
   2. Configuración.
2. Herramientas de gestión de datos de inventario y asignación.
   1. Bases de datos de inventario.
   2. Bases de datos de configuración.
3. Tipos y modelos de terminales de acceso a los servicios prestados sobre la red.
   1. Sistema Operativo.
   2. Prestaciones.