Información y Atención al Cliente / Consumidor / Usuario (Online)

Comercio
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MODALIDAS:ONLINE

DURACION: 120 H

OBJETIVO:

Vivimos en una sociedad de consumo en la que se valora cada vez más el hecho de vender, pues esto es satisfacer las necesidades del cliente, las cuales, a su vez, cada vez van siendo mayores y más complejas. Por ello, es importante adquirir conocimientos relacionados con la gestión de la atención y técnicas de comunicación y atención al cliente/consumidor para ejecutar las acciones del servicio de atención al cliente/consumidor/usuario de forma adecuada.

TEMARIO:

  1. MÓDULO 1. INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO

UNIDAD FORMATIVA 1. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

  1. Concepto y características de la función de atención al cliente:

  2. – Empresas fabricantes.

  3. – Empresas distribuidoras.

  4. – Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente.

  5. – El defensor del cliente: pautas y tendencias.

  6. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:

  7. – Organización funcional de las empresas: Organigrama

  8. – Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas.

  9. Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:

  10. – Naturaleza.

  11. – Efectos.

  12. – Normativa: productos y ámbitos regulados.

  13. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:

  14. – Marketing relacional.

  15. – Relaciones con clientes.

  16. – Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales.

  17. – Obtención y recogida de información del cliente.

  18. Variables que influyen en la atención al cliente:

  19. – Posicionamiento e imagen.

  20. – Relaciones públicas.

  21. La información suministrada por el cliente.

  22. – Análisis comparativo.

  23. – Naturaleza de la información.

  24. – Cuestionarios.

  25. – Satisfacción del cliente.

  26. – Averías.

  27. – Reclamaciones.

  28. Documentación implicada en la atención al cliente.

  29. – Servicio Post venta.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

  1. Procesos de calidad en la empresa.

  2. Concepto y características de la calidad de servicio.

  3. – Importancia.

  4. – Objeto.

  5. – Calidad y satisfacción del cliente.

  6. Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.

  7. – Elementos de control.

  8. – Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente.

  9. – Medidas correctoras.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE

  1. Ordenación del Comercio Minorista:

  2. – Contenido

  3. – Implicaciones en la atención a clientes.

  4. Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico

  5. – Contenido.

  6. – Implicaciones.

  7. Protección de Datos:

  8. – Contenido

  9. – Implicaciones en las relaciones con clientes.

  10. Protección al consumidor:

  11. – Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios.

  12. – Regulación autonómica y local de protección al consumidor.

UNIDAD FORMATIVA 2. TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR

  1. Información del cliente:

  2. – Quejas.

  3. – Reclamaciones.

  4. – Cuestionarios de satisfacción.

  5. Archivo y registro de la información del cliente:

  6. – Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo.

  7. – Elaboración de ficheros.

  8. Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa.

  9. Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario.

  10. Estructura y funciones de una base de datos.

  11. – Tipos de bases de datos.

  12. – Bases de datos documentales.

  13. – Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros.

  14. – Grabación, modificación y borrado de información.

  15. – Consulta de información.

  16. Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes.

  17. – Procedimientos de protección de datos.

  18. Confección y presentación de informes.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN A CLIENTES/CONSUMIDORES

  1. Modelo de comunicación interpersonal:

  2. – Elementos: objetivos, sujetos y contenidos.

  3. – Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo.

  4. – Comunicación presencial y no presencial.

  5. – Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades

  6. Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial.

  7. Expresión verbal:

  8. – Calidad de la información.

  9. – Formas de presentación.

  10. – Expresión oral: dicción y entonación.

  11. Comunicación no verbal

  12. – Comunicación corporal.

  13. Empatía y asertividad:

  14. – Principios básicos

  15. – Escucha activa.

  16. Comunicación no presencial:

  17. – Características y tipología.

  18. – Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica.

  19. – Expresión verbal a través del teléfono.

  20. – Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica

  21. – Reglas de la comunicación telefónica.

  22. – El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo

  23. Comunicación escrita:

  24. – Cartas, faxes.

  25. – Correo electrónico: elementos clave.

  26. – Mensajería instantánea: características.

  27. – Comunicación en las redes (Intra/Internet).

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